ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Mystery Shopping в переводе с английского языка тайный (таинственный) покупатель, тайный клиент, секретный, скрытый покупатель - метод маркетингового исследования, направленный на независимую оценку потребительского сервиса в процессе приобретения товара или услуги и для решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в рознич­ных точках продаж компании и конкурентов.

Для сбора информации Smartberry использует специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных / реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок, на основе которых формируется аналитический отчет с описанием результатов и выводами проведенного исследования.

Smartberry уделяет механике проведения метода «Тайный покупатель» наиболее значимую роль. Категорически важно, чтобы тайный покупатель остался тайным, нераскрытым, чтобы не вызвать подозрений со стороны обслуживающего персонала, это основа эффективности данного метода. Шоппер должен не только внешне соответствовать своей легенде, но и также хорошо разбираться в исследуемой продукции/услугах,  вести себя, как остальные покупатели и задавать соответствующие вопросы. Поэтому мы в своих проектах внимательно следим, чтобы в исследовании, к примеру, премиальной группы товаров/услуг в проекте участвовали соответствующие шопперы (не студенты или обычные люди), которые и в реальной жизни относятся к классу людей с высоким доходом или выше среднего.

Основными преимуществами методики «тайный покупатель» являются секретность и неожиданность проверки, возможность независимой оценки соответствия стандартам оформления торговых точек/офисов продаж, внешнего вида персонала, качества обслуживания, техники продаж, занятость персонала, результативность тренингов и многое другое.

Основные виды применения метода исследования «Тайный покупатель»:

-         Оценка качества обслуживания;
-         Оценка мерчендайзинга;
-         Оценка соответствия стандартам качества обслуживания;
-         Оценка эффективности продаж;
-         Анализ конкурентов;
-         Измерение популярности бренда.

Mystery Shopping является хорошим инструментом для оценки эффективности каналов продаж, деятельности сотрудников, анализа конкурентов и партнеров.


Данный вид маркетингового исследования может использоваться для анализа деятельности:

-         Розничных точек продаж;

-         Филиалов / отделений;

-         Дилеров / дистрибьютеров;

-         Отдельных служб и отделов компании;

-         Конкурентов.

Тайный покупатель применяется для оценки обслуживания, как своей компании для сравнения филиалов/отделений, так и для сравнения ее с конкурентами по ценовым предложениям, уровню обслуживания, эффективности рекламы и т.д.


Основными заказчиками услуги «Тайный покупатель»:

-         Розничные торговые сети (магазины, супермаркеты, аптеки, салоны связи)

-         Сети общественного питания (рестораны, кафе и т.д.);

-         Сети АЗС, СТО;

-       Производственно-торговые компании для оценки работы или потенциального выбора дилеров / дистрибьютеров;

-         Банки для проверки работы отделений/филиалов;

-         Интернет-магазины;

-         Автосалоны.

Исследование «Тайный покупатель» мы рекомендуем проводить на регулярной (трекинговой) основе для анализа изменения показателей в динамике - раз в квартал / раз в полгода / раз в год.


Метод исследования «Тайный покупатель» позволяет получить следующие результаты:

-         знание реального положения дел в компании;

-         оценка эффективности системы подбора и обучения персонала;

-         подробный анализ конкурентов;

-         разработка системы мотивации и внутренних стандартов обслуживания на основе полученных данных;

-  существенное увеличение уровня продаж в результате разработки / корректировки системы качества обслуживания.

С помощью постоянного проведения проверок методом «Тайный покупатель» можно значительно повысить качество обслуживания клиентов и достигнуть соблюдения стандартов обслуживания, выявить и в последующем устранить ошибки и откорректировать технологии продаж продукта/услуги, тем самым повысить свои конкурентные преимущества и значительно увеличить уровень продаж. 

При выборе подрядчика на проведение исследования методом «тайный покупатель», важно учитывать не только стоимость услуги, но и быть криайне осторожным: на данный момент воспользоваться услугой «Тайный покупатель» предлагают многие консалтинговые, рекламные и BTL агентства, которые в основном набирают студентов и стремятся охватить как можно больше точек. Однако «Тайный покупатель» это очень тонкая исследовательская методика, где важно правильно составить инструментарий, выборку, анкету, легенды посещений, проинтерпретировать данные, проанализировать статистическую значимость различий в динамике и учесть много других нюансов. Поэтому мы настойчиво рекомендуем обращаться только к профессионалам в виде исследовательских агентств. 


Преимущества компании Smartberry Research

-         Богатый опыт проведения исследования «Тайный покупатель» для различных компаний, включая премиальные сегменты товаров/услуг;

-         Собственная команда профессиональных шопперов;

-         Разработка индивидуальных методик проведения исследования;

-         Возможность проведения исследования во всех регионах России;

-         Подготовка отчета по проведенному исследованию с подробной аналитикой данных;

-         Готовность работать в сжатые сроки с большими объемами.